2021
2021年1月已经超过15000美元，很多用户又重返加密市场。那年，币安用户从2000万增长到1.2亿。比特币在2021年11月10日创下历史新高69000美元。
不过，这一年也不是一帆风顺。整个加密行业，尤其是币安，受到不少监管警告，不得不在很多地区暂停业务。同时，我还经历了父亲的去世，那种痛苦，很难用言语形容。
客服用户的事是最大的事。币安刚起步那会儿，最让我自豪的，就是我们能做到24小时内回复用户消息。
可到了2021年初，用户突然暴增了数10倍。我们的客服系统又扛不住了。
那时我们已经有几百位客服人员，分布在菲律宾、马来西亚、欧洲、拉美的客服团队，能覆盖17种语言，轮班干活。但就算这样，用户的求助还是堆成山，根本回不过来。
很多小问题，也能引发大量工单。比如，世界上某个小城市网路出问题，用户也会纷纷挤过来求助。大家排著长队等回复，越等越急，转头就在推特上骂。
于是，我又开始每天和客服团队开会。会议很快扩大到60多人参加。我发现公司的人多了，反而没人敢提新点子了，怕出错、怕担责。其实不是大家不努力，而是我们用的那套老系统本来是给小平台设计的，现在根本撑不住币安的量体了。
第三方的客服工具ZenDesk已经不够用了，和我们的交易系统无法整合。
我想我们需要开发一套自己的客服系统了。既然用户主要在手机上操作，那就直接用聊天模式，比邮件方便。而且大家本来就有币安App，直接把客服入口塞进去，不用跳来跳去。
只用了三周，团队就把前端聊天功能上线了。
客服后台也彻底重构了：客服点开一个对话，左边是聊天框，右边自动弹出这个用户的关键资讯。比如用户问「提款还没到帐？」，右边立马显示他最近一笔提款的状态、时间、金额。
ZenDesk做不到这点，客服想查用户资讯，得在两个窗口之间来回切，复制贴上，效率低，还容易点错。
我们还增加了标签页，让一个客服能同时和多个用户聊天，新消息来了会亮，点一下就切过去。回完一个，马上接下一个。
以前遇到棘手问题，大家会在一个2000人的内部群里@来@去，消息刷得飞快，关键资讯全淹没了。现在所有升级问题都走工单，用户体验和效率大大提升。
我还希望系统能自动追踪客服绩效。以前用ZenDesk，客服可以挑简单的工单做，难的、复杂的就没人碰。考核结果过于依赖组长的主观意见，不准确。现在新系统自动随机派单，追踪解决情况，并给每位客服打满意度(CSAT)评分。
做这个新系统耗费了大量资源和精力，但对用户体验很重要。这是创办人 CEO的一个优势：能快速推动并承担风险。
客服培训随著币安产品越来越多，新客服的培训时间也越来越长。到2021年初，我们新招了一大批客服，但我发现客服工单积压没得到改善。一问才发现培训一名新客服需要两个月。
我让他们把培训时间缩短到三天，先只学一种工单类型，然后立即上岗。
新人客服边做边学，慢慢掌握更多工单类型，逐步成长为资深客服。这样新人能更快上手，如果不合适也能尽早开除，不用浪费几个月做培训。回馈更快。
AI 客服同时，我们还全面升级了AI客服机器人，让它先回答用户问题。当AI解决不了时，人工客服再介入。
每天我都会问团队：今天AI搞定工单的比例是多少？经过持续优化，这个比例提高到了约75%，等于整体客服效率提升了四倍。
团队调整有些客服主管对这些改革有顾虑，担心自己的权力被削弱，试著阻止。但我还是坚持推下去了。改进的过程中难免有摩擦。有人觉得自己的位置被动摇了，有人适应不了新节奏，最终没能留下来。我感谢他们之前的付出，写了推荐信，平和地道别了。
同时，我们提拔了一批能用好新系统的管理者。我把客服团队的管理权从营运部门交给了何一。她细致、耐心、真诚关怀用户。几个月磨合后，客服表现明显提升，用户投诉也大幅减少。
我有个原则：团队要常换换。这样既能防止惰性，也给更多人成长机会。
更快的响应2021年，我要求团队把客服响应时间从一小时缩短到五分钟。起初很多人觉得不可能。但大家努力了一阵子，还真做到了。大多数客服工单都能五分钟内解决。
后来，我又想加电话客服。但没想到，多数用户还是更喜欢非同步打字聊天。我们现在还保留著电话服务，但主要是机构和VIP用户在用。散户对电话客服似乎没啥兴趣，这点我至今想不明白。也证明了我不是啥都懂。
系统不断优化到年底，我又设了新目标：一分钟以内回复。
我增加了客服人手，让大家有时间多跟用户沟通。不仅要高效率解决问题，还要让用户感到被理解和重视。这是我从TonyHsieh的《想好了就豁出去》(DeliveringHappiness)书里学到的。
高峰期有时候仍达不到一分钟内回复，但没关系。朝著太阳射箭，就算没中，也能落在月亮上。
客服是个累活。虽不完美，但我们一直在尽全力，用户始终是第一。我们的用户也知道这一点。币安用户越来越多就是证明。
父亲逝世2020年，父亲告诉我和姐姐一个噩耗：他被确诊为白血病。像典型的中国父亲一样，他没说病情具体阶段，只说正在接受治疗，需要频繁输血。我问需不需要经济或其他帮助，他说不用，自己已经在接受最好的治疗了。
到了2021年春天，他带来了更沉重的消息：病情恶化，医生预估他可能只剩12到18个月。
那时他在多伦多，我在新加坡。我立刻提议接他过来。他还没见过我那两个最小的孩子，很想看看他们。他决定来新加坡。
我们都明白，这是一次单程旅途。他会在我们身边，走完人生的最后一程。
当时正值新冠封锁高峰，新加坡对非公民关闭了边境。我的朋友帮忙申请到了人道主义特别许可。还联系上了新加坡最顶尖的白血病专家，为父亲安排了远端面诊会和方案。
医生看了病历，确保我父亲能接受到最好的治疗。我们也安排了适合治疗的医院来实行新冠隔离措施。
所有准备在7月就绪。父亲说他想在多伦多再待两周，多留点时间。考虑到当时的情况，这能理解。可一周后，我收到父亲伴侣的消息：父亲走了。
就在前一晚，他们还一起散步，一切正常。但那天夜里，父亲发烧了。他不想深夜去急诊室排长队，决定第二天早上再去医院。他没想到化疗大大降低了他的免疫系统，最终没能抵抗过这次发烧。
第二天清晨，他走了。唯一令人稍感安慰的是，他没有受苦。
这消息让我难以接受。我原本准备好了一切，只差一周就能见到他。头两天，我哭了好几次。父亲和我不算特别亲近，平时联系也不频繁，也许这就是典型的中国式父子关系。但失去他让我心里空落落的，一个无条件爱你的人，突然就不在了。我也意识到，自我17岁后，见他很少，总以为以后还有机会。
人生真的很短，也很脆弱。
父亲没能亲自见到我的小娃们，只和他们视讯过。小的还不会说话，大的能稍微交流。父亲曾说，我儿子长得和我小时候一模一样。他最遗憾的，可能就是没能陪孩子们一起玩耍。但人生，不是所有愿望都能实现。
两个月后，公司一次线上全员大会上，有人问我：「你小时候的生活是怎样的？」我开始讲起自己的童年，脑子里又想起了父亲。突然控制不住，眼泪一下涌出来，当著大约4000名员工在镜头前哭了出来。
当时我在巴黎饭店的房间里，身旁也有六位同事。我退出大会，同事接手。我慢慢平复了一会才继续参加会议。从那一刻起，我心里也算有了落点。现在每当想起父亲，我仍会悲伤，写下这段话时也是。但我不再掉眼泪，而是珍惜那些美好记忆，比如他为了给我和姐姐争取更多机会，做出的牺牲。
父亲的一生艰苦简朴，但从不抱怨。他知足、心怀感激、内心快乐。出生在中国偏远村落的他，是当地第一个大学生。村里亲戚们凑钱帮他付学费和车费，让他去读大学。
不过正如我之前写的，大学因为文革停课，师生们都被下放到农村去「接受再教育」。即便如此，他也从未放弃学习，这一点让我非常敬佩。
结束一天辛苦工作后，别人有的打牌、有的喝酒放松，父亲却在自学微积分、线性代数、电磁场。只要当时能弄到的教材，他都能学下来。十年后，文革结束，中国大学恢复招生。父亲通过考试，被他曾就读的中国科学技术大学录取为物理研究生，毕业后成为大学讲师和研究员。
每年他只在寒暑假回家两次，因为大学离家太远。那个年代交通条件有限，单程几乎需要整整24小时。
几年后，他作为交换学者去了多伦多大学。那时候很少有人能出国，这在当时是件了不起的事。之后，他攻读博士，被加拿大不列颠哥伦比亚大学（UBC）物理系录取。在温哥华安顿下来后，他把我们一家接到加拿大，为我和姐姐打开了新的机会。
在UBC期间，有天深夜，父亲从实验室走路回家途中被车撞倒，昏迷了三天。此后，他就长期落下了反复头痛的毛病。
他是一位敬业的地球物理学家，一直主动学习最新技术。他还开发了石油、矿产探测方法。他曾梦想自己创办公司，但因为英语不是母语，又没有商业经验而未能实现。他后来在大型石油公司工作，直至退休。
他生活简单知足，在多伦多有栋老房子定居。父亲只收过一次我给他的钱。当我提出再给他打钱时，他坚持不要，说我上次给的钱他也还一分没用。尽管我和姐姐的收入已远远超过他，但父亲总在为我们筹谋打算。他甚至买了保险，在自己去世后还给我们分别留了一笔钱。
在白血病治疗期间，父亲依然保持著平静简单的生活。他疫情前的习惯是每天打乒乓球。疫情期间乒乓球打不了了，他就改为每天散步。散步时，他会拍下湖泊、云彩、树木，还会自拍自己的笑脸，发给我和姐姐。
他谈论死亡时也平静坦然：「我这一生过得很好。从老家走出来，最后也看了世界。养育了两个优秀的孩子，按自己想要的方式活过。我对这一程很知足，也很快乐。」
父亲生前跟我和姐姐说过好几次，他走后，希望骨灰撒进大海，不立碑。
他还曾特别交代：若住进医院，再也好不起来，他要求不插管，不上仪器，不折腾。他要走得顺其自然，不想在病床上被拖著。他走的那晚，也真的是平静，没有痛苦，这让我们心里多少有些安慰。
父亲对人生有一种觉悟的理解。我现在才意识到，我或许多多少少从他那遗传到了这些特质。看著他在我这个年纪时的照片，真的名副其实是一个模子出来的。
监管阻力
2021年6月26日，英国金融行为监理总署(FCA)警告称：「BinanceMarketsLimited未获准在英国开展活动。」消息一出，加密圈炸了。币安立马行动起来，积极和FCA沟通。仅仅两个月后，在8月25日，FCA更新公告确认我们已全面遵守要求。
传统媒体普遍对加密持批评态度，大多只报导了最初的警告，没有任何媒体报导后续更新。
随后几个月，其他监理机构也陆续对币安发出警告：日本（这是第二次了）、德国、义大利、西班牙、加拿大等。这让我意识到，全球监管已开始密切关注加密行业。我们组建了政府关系团队、全球顾问委员会，还请了高级合规人员去申请相关牌照。到年底，取得了一些进展。
离开新加坡2021年夏天接连被几个国家监理部门警告后，新加坡金管局(MAS)开始频繁地要求我们提供资讯，内容也变得更细节。到2021年9月，我感觉到币安在新加坡拿牌照的可能不大了。
也是在那段时间，Vertex的母公司，新加坡主权财富基金淡马锡（Temasek）投资了FTX。
2021年12月13日，基于跟MAS进展不顺，我们只能宣布关闭币安新加坡，用户可以在次年2月前提款。大多数新加坡用户把资产转去了FTX。
刚好是差不多在这个时间，老朋友Gabriel建议我去杜拜看看。阿联酋欢迎创新，特别是新金融科技，他们支持区块链。
杜拜， 2021 年 10 月 Gabriel三年前曾邀请过我去百慕达。他自己两年前搬到杜拜后就非常喜欢这里。Gabriel是比特币的早期信徒，也是最早帮助不同国家发行央行数位货币(CBDC)的人。后来，他受巴贝多总理邀请，担任巴贝多驻阿联酋的大使，这也让他成为了全球第一位「加密大使」。
我于2021年9月30日星期五晚上抵达杜拜。那天安排了一个会议，我要去拜见阿联酋人工智慧与数位经济部长OmarSultanAlOlama阁下。在伊斯兰文化里，周五和周六是周末。所以部长能在周五的晚上抽空见我，让我很敬佩他的敬业精神。
但没想到我的航班延误了整整六个小时，半夜才落地，与部长的会议不得不改期。第二天周六早上九点，Omar阁下就准时出现在我的住所，他腾出了整个周末为我折腾，我非常感激。
Omar阁下五年前就成了全国最年轻的部长，那时他才27岁。他很聪明、精通科技，对区块链和加密行业的理解极深。我们聊得很顺畅。当天，他主动说要帮我申请杜拜黄金签证。
部长果然有「魔力」：我当天就拿到了黄金签证，不到12小时，还是在周末！相比之下，我申请新加坡工作签证的过程历时九个多月，还要求我提供了一堆额外的资料，只因为我过去几年没工资证明，收的是BNB。
杜拜黄金签证类似于永久居留，允许我自由出入阿联酋。拿到签证后我才查到，通常申请人得在当地投资或买房。
虽然申请过程中没人跟我提过，也没人要求，我还是决定「主动补作业」，在杜拜买房。我只去看了两套房。到杜拜的第四天，我买了去看的第二套房子。这也是我自九年前卖掉上海公寓后，第一次买房。
顺便说一下，很多人问我为什么对房产没兴趣。在我看来，房子无法搬动，变现过程又非常麻烦。而我这辈子总是到处跑来跑去。更重要的是，买房意味著各种手续、维修、物业。这对我有限的时间和精力都是消耗。
我不追求财富最大化，只想把我有限的几个脑细胞省著用在真正有影响力的事上。
说回杜拜，Omar部长很热情，帮忙处理公司注册、找办公室等事宜，以及我们所需要的一切支持。阿联酋整个国家只有30来个部长，他居然能这么细致地帮助我们。这种热情在别处并不常见，形成了鲜明的对比。怪不得阿联酋的经济能发展得这么快。
阿联酋政府一直在战略性地发展新产业：旅游、娱乐、人工智慧、金融服务等，以补充石油经济。他们很早就明白，区块链会是未来金融科技的基础，就像网路之于科技行业一样。
他们决心要在全球区块链产业里走在前面，不像那些束缚于保护传统金融体系的国家，守著过去，牺牲未来。
在杜拜，事情进展很快。我到那一个月后，2021年11月，币安就和杜拜政府签署了合作备忘录，帮助它制定加密监理框架。到2022年1月，草案完成；2月，王储签署成为法律；3月，币安拿到了交易所注册原则性核准，这是拿牌照的第一步。
巴林到杜拜大概两周后，Gabriel说：「明天去巴林吧。」我就飞过去了。由阿联酋王室的朋友牵线，我们见到了巴林总统办公室和央行，受到热情接待，还四处逛了逛。
和杜拜类似，我们很快签署了合作备忘录，协助制定巴林首个加密货币监理框架。2022年3月，我们也正式拿到了巴林的交易所牌照。
与许多国家不同，巴林的流程更直接，中央银行是加密交易所和银行的统一监理机构。也就是说，牌照一拿，本地银行就能直接跟我们合作。
巴林商业环境友好，生活成本低，设施现代，治安也很好。币安在巴林投资不少，包括将300多名工程师和他们的家人搬了过去，帮助当地打造一个活跃的加密中心。
杜拜和巴林在吸引企业上存在一定的友好竞争。我们拿到巴林牌照一周后，杜拜的牌照也下来了。
差不多同时，我们开始往杜拜迁人。第一年就有大约700名Web3高级工程师和他们的家人搬了过去。
法国
2021年初，一位法国同事建议我们去法国申请牌照。
2021年10月28日，我飞到巴黎，跟法国金融监理机构Autorité desMarchésFinanciers (AMF)会面。我带了三位当地同事，见了四位AMF成员，包括主席RobertOphèle。
会议中，我有点口渴，拿水时就起身沿著大会议桌为每人倒了杯水，最后给自己倒了一杯。这在中国文化里再正常不过了。
主席Robert后来说，他很欣赏这个举动，觉得我很「接地气」。后来，我们在AMF总部附近开了办公室，刚好就在历史悠久的巴黎证券交易所旧址旁，那里曾是法国金融市场的心脏。
2021年11月10日，我受邀去见爱丽舍宫(The ÉlyséePalace)的幕僚长。会议开到一半，他接了通电话，说总统马克宏要加入我们。和总统的会面时长不到15分钟，但重点明确：法国欢迎币安和区块链行业。最后我们握了握手，会议就结束了。
我们的当地团队在罗浮宫博物馆闭馆后，为我们此行安排了一场私人导览。虽然我们大约有10人，但那位讲解员几乎全程都只专注于我一人，对每幅画作都进行了详尽的讲解。但我对艺术并不懂欣赏，这又是一次「对牛弹琴」了。我只记得自己在《蒙娜丽莎》前拍了一张照片。
此外，我还参观了凡尔赛宫，那座由路易十四国王建造的宏伟宫殿。当时他们正在逐间进行修复工作。经过一番交流后，我同意捐赠200万欧元，用于资助下一个房间的修复工程。
葡萄牙
2021年12月1日，我飞到里斯本参加WebSummit，面对约七万五千名观众做了场炉边谈话。
在里斯本，我见到了市长CarlosMoedas，他以支持加密货币著称。我还跟葡萄牙央行和当地监理机构葡萄牙证券市场委员会(CMVM)聊了聊。会面都很友好礼貌，市长也支持加密货币，但我还是能感受到央行和监理机构的犹豫。
12月4日，我去了美丽的波多。沿著河岸散步，参观了我们赞助的波尔图足球队。晚上跟波尔图市长吃饭时，有个细节让我印象深刻。每人面前有四个酒杯，装著不同酒，无论你喝哪一杯，服务员都会立马续满。葡萄牙的酒好喝又便宜，大概这是为什么每人有四个酒杯。那晚后面的记忆就很有些模糊了！
比利时
EvaKaili 2021年12月10日，我飞往布鲁塞尔，拜访欧盟监理机构和政治人物。和之前的会面差不多，我解释了传统媒体对区块链和加密货币的误解和偏见。
印象最深的，是和欧洲议会副主席EvaKaili的会面。她对区块链理解敏锐，明确支持加密货币。那次聊完，我对欧盟科技发展的未来乐观了不少。
没想到，一年后，Eva在2022年12月被逮捕，案件涉及卡达对欧洲议会官员的「外部影响」，指控包括：腐败和洗钱。这听起来就像政治迫害的剧本。最后，审讯转向了跟案件毫不相关的区块链活动。
Eva在她的孩子出生后不久就被关了四个月（这听著是不是很熟悉？）。三年过去，她最终被证明是清白的。最初负责此案的两名法官和首席检察官被要求退出案件。法庭关键调查人员后来承认，当初的那些指控，是一个为了「立功」自保的人编出来的谎言，这段流出的录音被法庭采信。
我为Eva感到惋惜。同时也让人担忧的是，这件事折射出欧洲当时对区块链的态度。
重返日本2021年年尾，正当我们跟新加坡金管局的商谈越来越难，这时认识了一位前日本金融厅副手，他退休搬到了新加坡。
他投资了一个加密货币的项目，想在币安上架。世界真的很小啊。
他告诉我，日本金融厅刚换了新领导，工程师出身，打算放宽加密监理框架，并欢迎币安重返日本。
我半信半疑，但决定至少去看看。
2022年春，我去东京，与日本政界人士和新的金融厅团队开会，讨论进行得不错。会后我隐约觉得，我们有机会重返日本了。我让团队研究一下是否能收购一个日本持牌的本地交易所。
很快，团队发现一个小持牌交易所Sakura(SEBC)正在找买家。我让他们先摸底两件事：一是金融厅同不同意我们收购，二是上币限制能不能松一松。
有意思的是，那几家日本本地交易所再一次强烈反对监理条款的放宽。他们依然担心币安和外国交易所进来抢生意。他们更害怕本地的竞争，而不是关注行业发展。
尽管本地交易所游说阻挠，日本金融厅还是调整了上币框架，允许交易所上架更多的币种。日本金融厅给了本地交易所超18个月的准备期，让他们适应更开放的新监理政策。
2022年11月，距第一次警告过去四年，币安成功收购了Sakura。我们拥有了日本的持牌交易所，再次回到日本市场。